Занимательная статистика
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это договор между поставщиком услуг и клиентом, в котором излагаются ожидаемые стандарты обслуживания. Когда эти соглашения используются с Канбан, они предлагают преимущества для управления проектами и процессами.
Соглашения в Канбане основаны на метриках времени. Это гарантирует, что ожидания в отношении производительности услуг совпадают с управлением рабочими процессами.
«В Канбане основная цель SLA — установить контрольные показатели производительности рабочих процессов в зависимости от времени».
Соглашение обычно основывается на трех основных моментах:
Обещание выполнить работу в течение определенного времени.
Ожидание: предполагаемое время, необходимое для завершения задачи, основанное на опыте и данных о рабочем процессе.
Нарушение: Когда доставка занимает больше времени, чем обещано, проблема должна быть решена и устранена.
Каждая из этих частей влияет на то, как команды планируют, выполняют и анализируют свою работу.
При внедрении соглашения в Канбан речь не идет о создании строгих правил. Вместо этого они делаются динамичными и гибкими, постоянно меняющимися в ответ на изменения рабочего процесса, возможностей команды или ожиданий клиентов.
Рассмотрим простой пример:
Тип | SLA (в днях) |
|---|---|
Высокий приоритет | 2 |
Стандарт | 5 |
Низкий приоритет | 10 |
В этой таблице показаны соглашения об уровне услуг для различных рабочих элементов в зависимости от их важности.
Стандартная или низкоприоритетная задача имеет более длительное время выполнения, чем высокоприоритетная задача.
Если задача с высоким приоритетом выполняется дольше, чем ее два дня, это считается нарушением, требует немедленного рассмотрения и может потребовать изменения процесса.
SLA помогают канбан-командам поддерживать согласованные и эффективные стандарты доставки и находить области, в которых они могут продолжать совершенствоваться.
SLA и рабочий процесс
Четко определенное соглашение напрямую влияет на то, как задачи проходят через различные этапы рабочего процесса:
Приоритизация: задачам присваивается приоритет на основе их уровня, что гарантирует быстрое перемещение высокоприоритетных задач через систему Канбан.
«Соглашения похожи на указатели направления, которые показывают, как задачи должны перемещаться по системе Канбан».
Выявление узких мест: нарушения часто означают наличие узких мест в рабочем процессе, которые необходимо устранить немедленно.
Планирование загрузки: помогают сотрудникам понять, какой объем работы они реально могут выполнить за определенное время. Это делает планирование более эффективным.
Давайте воспользуемся упрощенной доской Канбан, чтобы показать, как соглашения об уровне обслуживания определяют ход работы:
Сделать | В процессе | Выполнено |
|---|---|---|
Задача 1 (2-дней) | Задача 2 (5-дней) | Задача 3 (10-дней) |
Задача 4 (5-дней) | Задача 5 (5-дней) | |
Задача 6 (10-дней) |
В этом случае задачи помещаются в столбец «Сделать» в порядке их приоритета, причем наиболее важные задачи находятся вверху. По мере продолжения работы команда может быстро увидеть, не проходит ли задача ожидаемых этапов, что может означать нарушение правила.
Важно отметить, что соглашения об уровне услуг не должны способствовать быстрому выполнению работы или ухудшению качества. Они помогают командам найти хороший баланс между скоростью и качеством, что делает их рабочие процессы более эффективными и действенными. Таким образом, условия соглашения необходимо изменять и улучшать по мере того, как команды получают больше опыта и данных.
Настройка
Определение условий соглашения — это групповая работа с участием всех заинтересованных сторон в системе Канбан. SLA должны учитывать несколько моментов, чтобы убедиться, что они реалистичны, измеримы и соответствуют общим целям организации.
Исторические данные: команды могут устанавливать ограничения по времени, просматривая, как аналогичные задачи выполнялись в прошлом.
«Данные из прошлого помогают устанавливать реалистичные соглашения об уровне обслуживания».
Бизнес-требования: соглашения об уровне услуг должны основываться на более широком бизнес-контексте и потребностях, с учетом ожиданий клиентов, сроков реализации проектов и стратегических целей.
Возможности команды: важно знать, сколько команда может сделать и какими навыками она обладает, прежде чем устанавливать условия, которые могут быть выполнены.
Рассмотрим процесс установки:
Проанализируйте прошлую производительность: посмотрите, сколько времени ушло на выполнение аналогичных задач в прошлом.
Понимание бизнес-контекста. Согласуйте временные рамки со сроками проекта и ожиданиями клиентов.
Оцените возможности команды: определите, сколько задач ваша команда реально может выполнить за отведенное время без ущерба для качества.
Определите условия для различных задач на основе вышеуказанных факторов.
Сообщайте о соглашениях: убедитесь, что все в команде знают, что такое SLA и что они означают.
Отслеживайте и улучшайте: регулярно проверяйте производительность и вносите изменения по мере необходимости, исходя из изменений в размере команды, эффективности рабочего процесса или потребностей бизнеса.
Настройка условий соглашения — это не то, что вы делаете один раз. Это процесс постоянного пересмотра и внесения изменений, чтобы они оставались полезными и эффективными для управления рабочим процессом.
SLA и WIP-лимиты
Ограничения незавершенного производства (WIP) и соглашения об уровне услуг используются в Канбане для улучшения рабочего процесса и поддержания стабильного темпа.
WIP-ограничения лимитируют количество рабочих элементов в активном состоянии, а SLA показывают, сколько времени потребуется для их завершения.
«Ограничения и соглашения представляют собой способ поддерживать порядок в рамках системы Канбан».
Правила и WIP-лимиты влияют друг на друга несколькими важными способами:
Регулирование потока: лимиты помогают командам более последовательно выполнять соглашения об уровне услуг, балансируя свои рабочие нагрузки и предотвращая их перегрузку.
Предотвращение узких мест: команды могут найти и устранить узкие места раньше, если они ограничат количество активных задач. Это снижает количество нарушений соглашения.
Управление мощностями. Когда установлены лимиты незавершенного производства, команды адекватнее оценивают свои возможности, что помогает им принимать реалистичные обязанности.
Используя соглашения об уровне обслуживания и лимиты незавершенного производства, команды могут улучшить свои возможности для достижения согласованных уровней обслуживания, оптимизировать рабочий процесс и устранить узкие места.
Преимущества SLA
Когда эти правила используются с Канбаном, они делают процесс более эффективным и улучшают предоставление услуг:
Предсказуемость: соглашения устанавливают стандарт времени выполнения, делая рабочий процесс более предсказуемым.
«SLA делает рабочий процесс предсказуемым и эффективным».
Приоритизация: поскольку для каждой задачи существует свое соглашение об уровне услуг, команды могут легко решить, какие задачи являются наиболее важными, и выполнить их в первую очередь.
Прозрачность: правила дают заинтересованным сторонам четкую информацию о том, когда они могут ожидать выполнения задач, что укрепляет доверие.
Улучшение процесса: регулярные проверки могут показать, где нужно внести изменения.
В этом случае команда знает, какие задачи нужно выполнить в первую очередь. Люди, заинтересованные в проекте, знают, когда они могут ожидать завершения работы. Регулярный контроль нарушений поможет улучшить процесс и обеспечить бесперебойную и быструю работу.
Таким образом, правила важны для достижения совершенства Канбана, потому что они делают вещи более предсказуемыми, помогают устанавливать приоритеты, прояснять вещи и улучшать процессы.
Время цикла и управление узкими местами
В Канбане время цикла — это время, которое требуется рабочему элементу, чтобы перейти от начала процесса к концу.
«SLA устанавливают целевое время цикла для каждой части работы».
Когда время цикла всегда находится в пределах целевых показателей, рабочий процесс исправен и работает хорошо. С другой стороны, длительное время цикла может привести к нарушению. Что является признаком того, что процесс необходимо пересмотреть.
Управление узкими местами
Возникают узкие места, когда работа накапливается быстрее, чем ее можно выполнить. Это может привести к увеличению продолжительности цикла и возможным нарушениям.
Если задача 2 и задача 5 в столбце «Выполняется» занимают больше времени, чем их 5-дневный SLA, это может означать узкое место. Это может быть связано с нехваткой ресурсов, неэффективными процессами или слишком высокими SLA.
Когда команды рано обнаруживают узкие места, они могут предпринять шаги для их устранения, например перераспределить работу, улучшить процессы или пересмотреть соглашения об уровне обслуживания, чтобы обеспечить бесперебойную работу.
Обработка нарушений
Обработка нарушений SLA — одна из самых важных частей обеспечения бесперебойной работы Канбан-системы. Когда задача выходит за рамки своего SLA, это означает, что ожидаемый рабочий процесс был изменен.
«Постоянное улучшение процесса становится возможным, когда нарушения SLA устраняются быстро».
Вот шаги для хорошего способа борьбы с нарушениями:
Найдите нарушения: следите за задачами, которые выходят за рамки SLA. Эти задачи должны быть каким-то образом помечены, чтобы их было легко найти.
Анализ первопричин: проанализируйте, чтобы выяснить, почему правило было нарушено. Было ли это из-за узких мест, нехватки ресурсов или внешних сил?
Реализуйте корректирующие действия: как только причина проблемы будет найдена, примите меры для ее устранения. Это может означать изменение процессов, перемещение ресурсов или установку более подходящих соглашений об уровне услуг.
Обзор и изменение. После принятия корректирующих мер отслеживайте их, чтобы увидеть, насколько хорошо они работают. Адаптируйте свои планы по мере необходимости.
Общайтесь: убедитесь, что члены команды и клиенты, знают о нарушении и о том, что необходимо сделать для его устранения. Доверие и понимание вырастают из ясного общения.
Если задача 2 остается в состоянии «Выполняется» более 7 дней, она нарушает соглашение об уровне обслуживания. Команда приступит к действиям по устранению нарушения, начиная с анализа первопричины.
Действуя в соответствии с нарушениями SLA, команды поддерживают целостность своего процесса, обеспечивая быстрое выполнение задач и всегда оправдывая ожидания заинтересованных сторон.
Эволюция соглашения об уровне услуг
SLA не могут оставаться неизменными в среде, которая постоянно меняется. Они меняются по мере изменения потребностей бизнеса, навыков команды и внешних факторов.
«SLA должны меняться по мере улучшения Канбан-процессов».
Давайте посмотрим, что вызывает изменение SLA и как это происходит:
Циклы обратной связи: регулярные обзоры того, насколько хорошо работает соглашение. Если определенные SLA часто выполняются или нарушаются, их необходимо пересмотреть.
Приоритеты в изменении бизнеса: когда бизнес-цели меняются, соглашения об уровне обслуживания должны быть изменены, чтобы отразить новые приоритеты.
Динамика команды: изменения в размере команды, навыках или инструментах могут усложнить или упростить выполнение соглашений об уровне услуг.
Внешние факторы. Изменения в нормативных актах, рыночных условиях или потребностях клиентов могут привести к необходимости внесения изменений.
Как SLA меняются со временем:
Соберите данные: выясните, насколько хорошо сейчас работает соглашение. Как часто выполняются в срок? Как часто они нарушаются?
Вовлекайте заинтересованные стороны: проводите обсуждения с членами команды, руководством и клиентами. Их точки зрения очень важны для создания реалистичных и согласованных документов.
Внесите изменения: основываясь на том, что вы узнали. Это может включать в себя увеличение или уменьшение сроков.
Внедряйте и отслеживайте: Внимательно следите за тем, что происходит и все заинтересованные стороны в курсе изменений и правил.
Повторяйте: продолжайте возвращаться к соглашениям и вносите изменения на основе отзывов и того, как идут дела.
Например, если SLA для определенного типа задачи было установлено на 5 дней, но команда всегда выполняла ее за 3 дня, может потребоваться изменение соглашения. С другой стороны, если добавятся новые сложности, возможно, потребуется расширить соглашение, чтобы учесть их.
Пример
Давайте рассмотрим команду разработчиков программного обеспечения в качестве примера того, как SLA можно использовать в Канбане. Они делят свою работу на три группы: ошибки, добавление новых функций и исследования.
Сценарий 1: выполнение
За неделю команда работала над пятью ошибками, тремя новыми функциями и двумя исследовательскими задачами. Все задачи были выполнены в срок. Это показало, что система настроена хорошо и на что способна команда.
Сценарий 2: нарушение
На следующей неделе на разработку одной функции ушло семь дней. Команда обнаружила, что проблема вызвана отсутствием определенных навыков. Пришлось потратить деньги на обучение членов команды и улучшение навыков.
Сценарий 3: Изменения в соглашении
Со временем команда поняла, что исследовательские задачи всегда выполняются за 7 дней, а не за 10. Это позволило изменить соглашение для исследовательских задач с 10 до 7 дней. Все заинтересованные стороны были проинформированы об этом изменении, чтобы убедиться, что все ожидания совпадают.
В каждом случае SLA были ключом к управлению, поиску узких мест и улучшению процессов с течением времени. Они помогли команде найти баланс между тем, что требуется пользователям, и тем, что они могут сделать, что является ключевой частью Канбана.
Заключение: SLA и ценность
Основная цель Канбана — создавать ценность предсказуемым и долгосрочным образом. Соглашения об уровне обслуживания помогают в достижении этой цели. Они устанавливают стандарты производительности, которые можно измерить.
«SLA — это ценный компас на пути к Канбану, ведущий команды к постоянному совершенствованию и предсказуемости».
Соглашения улучшают предоставление ценности следующими способами:
Предсказуемость: когда задачи имеют установленные сроки, команды могут лучше управлять клиентами и их ожиданиями.
Оптимизация рабочего процесса: соглашения об уровне услуг указывают на узкие места и неэффективные области, указывая командам, на чем следует сосредоточить свои усилия для улучшения ситуации.
Непрерывное улучшение: SLA регулярно пересматриваются, что запускает цикл улучшения предоставления услуг.
Коммуникация: четкие соглашения гарантируют, что все знают, чего ожидать, что способствует укреплению доверия и открытости.
Адаптивность: соглашения об уровне услуг полезны, поскольку со временем они меняются, отражая текущие навыки команды и изменяющиеся потребности бизнеса.
Добавление соглашений в систему Канбан помогает командам достичь своих основных целей по созданию ценности, обеспечению бесперебойного рабочего процесса и постоянному совершенствованию.
